Работа Аутсорсинге Отзывы
Простой секрет эффективного партнерства
Артур Аревшатян, руководитель Департамента управления обслуживанием клиентов мобильного оператора life:)
Расскажите, пожалуйста, почему возникла необходимость воспользоваться услугами аутсорсинга.
В 2008 году life:) пошел на беспрецедентный шаг среди крупных GSM-операторов: стремясь уделить максимальное внимание инновационности услуг и их дальнейшему развитию, оператор принял решение передать часть дополнительных сервисов на аутсорсинг партнерам. Среди них оказались и услуги call-центра: он перешел на обслуживание компании — одного из ведущих провайдеров call-центров в Турции и части группы Turkcell.
Таким образом, life:) создавал и реализовывал абсолютно новую на рынке концепцию предоставления услуг call-центра.
Расскажите, пожалуйста, о масштабах проекта и о целях, которые перед ним стояли.
Проект был на самом деле очень амбициозным и сложным как для оператора, так для его партнера. life:) не один год обслуживал клиентов через собственный контакт-центр, с налаженной технической инфраструктурой и штатом из более чем трехсот сотрудников. Поэтому переход на аутсорсинг, прежде всего, был сопряжен с кардинальными изменениями в структуре компании. В то же время, несмотря на масштаб, эти изменения должны были пройти незаметно для абонентов, а в дальнейшем привести к улучшению клиентского опыта. Принципиально для life:) также было сохранить команду call-центра в полном составе и дать возможность специалистам продолжить карьеру в компании-партнере.
Перед АКЦ было поставлено несколько задач: сохранить всю команду контакт-центра life:), повысить уровень удовлетворенности сотрудников call-центра их работой, а абонентов – уровнем обслуживания.
Последующие исследования показали, что поставленные цели были достигнуты. Сотрудникам call-центра нравилось новое место работы, новая внутренняя культура, предлагаемые карьерные возможности, а более 90% из них готовы были рекомендовать нашего партнера как работодателя своим друзьям. И это несмотря на тот факт, что специалисты попали из крупного мобильного оператора, хорошо известного в стране, в гораздо меньшую и абсолютно новую на рынке компанию.
@Юрий Хромов: Аутсорсинг бухгалтерских услуг от Компании "Инком-Лайн"